抱负 很胖东来，实际 很Manner

　　数字力场

　　在‘卷’字诀通行的地方，向来盛产Manner，罕见 胖东来。

　　文 | 佘宗明

　　在‘卷’字诀通行的地方，向来盛产Manner，罕见 胖东来。

　　Manner把胖东来衬得像人间天国 ，胖东来把Manner衬得像血汗工厂。

　　Manner跟胖东来的间隔 里，集结了太多打工人的失落与冀望。

　　都知道，服务业向来是纠纷多发之地，但同样是因店员 跟顾客起辩论 上热搜，胖东来跟Manner的热搜词条画风大相径庭——

　　胖东来是‘8页陈诉 观察 顾客与员工辩论 ’、‘给员工设立委曲 奖：奖金在500元到5000元不等’、‘于东来：（一味）讨好顾客不道德’……

　　Manner却是‘Manner咖啡一天曝出两起店员 顾客辩论 ’、‘有员工称8小时内个人出品500杯咖啡’、‘很多 老员工都是把本身 比喻成牛马’……

　　说这些，不是要搞赞胖东来贬Manner的拉踩，二者各自有各自的行业处境，只是想探究 ，为什么Manner们不能活成胖东来？

　　01 

　　这两天，网红咖啡品牌Manner由于 两起店员 跟顾客的辩论 ——女店员 向女顾客怒泼咖啡粉、男店员 对女顾客扇耳光，连着上热搜。

　　出如今 同个都会 （上海），发生在同一天里（6月17日），还都跟催单与投诉有关，让这两起个案本质上可以化约为同一件事。

　　在辩论 发生后，舆论反应一如既往地分化：怜悯 顾客的人批店员 ‘受不了委曲 ，做什么服务业’，怜悯 店员 的人批顾客‘别以为我掏钱我有理’。

　　实际 中，绝大多数人本就集斲丧 者跟打工人于一身：看着顾客被泼咖啡粉、被扇耳光，大概 会想起作为斲丧 者时遭遇过的非善意对待；看着员工被催被拍被威胁，又大概 会想起本身 作为打工人时被老板被甲方逼到瓦解 的时候 。

　　▲Manner官方对这两起辩论 的回应。视频泉源 ：新京报。

　　如今 看，还是 共情店员 的居多：这年初 ，打工人吃的的苦比卡布奇诺的苦要苦多了。你买卡布奇诺时收到的常常 是‘老师 /密斯 ，请拿好您的咖啡’，在工作时收到的则常常 是‘干不好 就别干了’。

　　从理中客视角看，基于脚色 代入的共情，显然不能扭曲基于底子 究竟 的评判。

　　共情顾客的人，不要以为 一言不合就投诉、一句不爽就怼脸拍是‘合法 维权’——将‘不得理还不饶人’误解为据理力图 是错觉。

　　共情店员 的人，也不要以为 直接泼咖啡粉、骂顾客‘老女人’是‘快意恩仇’——暴力输出也逾越了‘合法 ’的范畴。

　　但看着女店员 在被顾客斥责‘你吵什么，早饭没吃啊’后破防大喊 ‘我早上是没用饭 啊！是没用饭 啊！’的画面，看着男店员 在被顾客拍脸后让对方可以报警不要拍脸的场景，你又很难怪责他们的感情 失控，就像你无法怪责本身 在被老板痛骂、被甲方第8次打回方案后的失声哭泣。

　　成年人的瓦解 总是在一刹时 ，只要泼的是咖啡粉而非暖锅 汤，只要拿的是巴掌而非菜刀，人们总是会起首 共情他们的瓦解 而非非难 他们的失控。

　　没办法，各人 总能在如许 的忽然 瓦解 里看到本身 的影子。

　　02  

　　若共情打工人只是延伸为在辩论 发生后的站队，不能转化为自身观念上的变革 ，那这类共情注定是肤浅的。

　　一边以为 ‘顾客是天主 ’，一边说着‘店员 挺可怜’，就跟一边骂资源 家万恶，一边叹本身 工作难找那样，终究是分裂的。

　　在我看来，‘顾客是天主 ’在上世纪90年代国营单位 还在教员工不要吵架 顾客的环境 下确实该紧张 的事变 说三百遍，但在顾客一个差评动辄让快递外卖小哥一个星期白干的本日 已不再实用 。

　　斲丧 者跟服务者都是人，都该有人的尊严，只有双向对等恭敬 底子 上的‘购买服务-提供服务’关系，没有主从关系。

　　可‘顾客是天主 ’却暗含了俯视-仰望 视角，将二者关系扭曲为了主仆布局 ，很轻易 给斲丧 者带来上位者幻觉。

　　原来 外卖员给点餐者送餐是天职 ，帮着扔垃圾是情分，可在‘顾客是天主 ’头脑 下，有些人会把情分当天职 ：你不帮我扔垃圾？我就投诉你。

　　倒不是说，顾客不能要求店员 提供更好的服务，你想让店员 服务对标海底捞都没题目 ，条件 是钱得给够。

　　海底捞的保姆式服务，终归是高客单价支持 的。吃萨莉亚还要求得到五星级西餐厅服务，就太过 了。

　　在这次的两起辩论 中，那两名不绝 催单的顾客一个要赶飞机一个怕上班迟到，大概率也是打工人，号令 ‘打工人何必 为难打工人’固然 是把权利任务 题目 道德化，但多点将心比心的共情不是坏事。

　　比起看店员 不爽就投诉和拍脸，让万般意绪止于心田 两个小人练习 ‘-你瞅啥？-瞅你咋滴？-再瞅试试？-试试就试试’的互搏戏，大概 是更好的做法——毕竟 ，正如三表说的：假如 女店员 泼的不是咖啡粉而是暖锅 底料呢？

　　03 

　　在大众轻易 共情霸总戏里的保姆‘王妈’，却不待见‘压榨打工人’的网红王妈的配景 下，Manner的非人性化管理肯定 会受到审视 。

　　在此事上，说是Manner挑动了‘群众（顾客）斗群众（店员 ）’难言公允，但说Manner不公道 的管理模式导致抵牾 被转移给末了 的店员 和顾客，却一点题目 都没有。

　　Manner最大的管理题目 是什么？

　　答案就是：Manner咖啡师常常 得同时负担 理货、制作咖啡、点单、洗濯 等全部工作。这就相称 于，要让厨师兼任前台、上菜、打包、结账、洗碗等工作。

　　很多 Manner门店都是‘一员一店’。有Manner咖啡师向媒体透露，‘如今 Manner会按照门店业绩分配人手，日业务 额5000元以下的，一个店只派一个人，日业务 额在6000元及以上的才会派两个人。’

　　正如古原老师所说，店员 同时干两种差别 性子 的工作——咖啡师和服务员，是存在内涵 辩论 的。咖啡师负责的是按照工序制作生产 物 来，必要 一丝不苟；服务员负责的是跟顾客耐烦 沟通，必要 热情、暖和 、同理心、耐烦 及精良 的沟通力。

　　这么一来，肯定 会造成店员 脚色 过载，分身乏术跟身心瓦解 是肯定 。

　　更何况 ，跟瑞幸用全主动 呆板 比，Manner对峙 利用 半主动 咖啡机，店员 手冲咖啡还得拉花，工作量更大。

　　以是 Manner店员 全功率超负荷运转成了常态：据媒体报道，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7：00至晚上22：00，在交际 平台上，有很多 Manner咖啡师抱怨 工作强度过大，‘迟到、时价 都会扣全勤奖1000元’，‘8小时内个人出品500杯咖啡’，‘很多 老员工都是把本身 比喻成牛马’……

　　亨利·福特说：‘我想要的是一双手，为什么来了整个人，尚有 个脑袋 ？’Manner兴许想要的也是‘一双手’而非‘一个人’。

　　04  

　　Manner咖啡里那两名‘惹事’的店员 ，看似是感情 管理不到位，可实质上却是以感情 失控的方式发起了一场隐形的‘员命贵’活动 。

　　向顾客泼咖啡粉、砸拳头，只是他们呼声的迂回表达：员工的命也是命。

　　但如果 据此就感慨‘店员 ，被困在体系 里’，召唤常见的‘反资源 ’感情 ，恨不能把Manner的老板挂路灯上，又是归因跑偏。

　　要是不卷就能活得好好的，Manner也未必须 要员工这么拼。

　　可实际 是，不拼就没法活。在瑞幸和库迪们把星巴克逼到被迫应战的墙角，将中国咖啡行业卷上了天的形势下，Manner除了加快 向前跑，也没太多选择。

　　正如外卖行业谋面 临商家盼望 多跑单、用户必要 早取餐、骑手盼望 有充裕时间送餐的‘不大概 三角’那样，咖啡行业也面对 店家想要多出餐且省本钱 、顾客想要高性价比且快出餐、店员 想要多拿钱且能喘气 的不大概 三角。

　　行业越卷，店家（平台）会越倾向于向顾客（斲丧 者）长处 倾斜。

　　部分 Manner咖啡师就对媒体透露，总部对客诉的处理 惩罚 方式令员工承压，‘它不会帮着相助 搭档 （即员工）语言 ，反而会求全谴责 ，不会在顾客身上找缘故起因 ，以是 有种说法，只要你不停 投诉，就不停 有免费的Manner可以喝。’

　　这相称 于咖啡行业的‘仅退款’，但Manner的窘境 在于，它没法像拼多多那样，把‘站位斲丧 者’创建 在让商家团体 收益覆盖少量被误伤丧失 的底子 之上，总是让员工成了没有补偿 的买单者。

　　我挺同意那句话：Manner店员 受委曲 的背后是很多 顾客‘占自制 ’。套用盛行 句式：哪有什么20块钱就能买杯人工拉花咖啡，只不外 是有店员 为顾客负重前行罢了。店家固然 也占了自制 ，但顾客占自制 是它占自制 的前置条件。

　　在‘不大概 三角’中，Manner选择了捐躯 最弱的那一角——员工权益。反正在劳动力市场供需局面支持 起了‘流水的员工，铁打的Manner’情况 的当下，总有人来应聘的，不是吗？

　　05 

　　Manner在高烈度竞争格局下的应对战略 ，不能用一句简单 的‘资源 嗜血’去概括。

　　但这不意味着，Manner没有改进管理的地方。

　　Manner既然出于控制本钱 因素选择了最大化镌汰 人力，就不应 苛求店员 变成 ‘超人’，而应该低落 顾客对出餐服从 的预期。

　　古原老师给出的办法是：向顾客精准提示前面的单号数和等待 时间，并答应 顾客在手机上随时退单。

　　Manner纵然要‘宠粉（顾客）’，也不能顾客一有投诉就不分黑白 黑白 地处理 惩罚 店员 ，而应该创建 公道 的不对 甄别机制与差评申说 机制。

　　这些年，外卖行业也曾因严苛的投诉罚款机制受到过很多 诟病。但外卖平台用一套‘预估到达时间’算法规则、差评宽免 与免扣分等机制，改善了应对战略 。

　　更值得鉴戒 的，是胖东来：客岁 6月以来，胖东来就由于 在发生顾客员工辩论 后用8页陈诉 观察 事变 来龙去脉、在员工受委曲 后直接嘉奖 5000元等做法，上了热搜。

　　明白 顾客权益受损可通过投诉渠道反馈、但不能现场对员工高声 呵叱 职责，更是用公道 规则拿捏了‘极致服务’和‘善待员工’的均衡 。

　　于东来的那番说法是值得恭敬 的：‘逼迫 员工去太过 讨好顾客是不道德的’，‘做策划 不但 是为了服务顾客，我们是本身 喜好 ，然后创造品格 ，然后再出现 给社会’。

　　▲于东来曾表现 ，不能逼迫 员工去媚谄 顾客。视频泉源 ：于东来分享。

　　胖东来确实没有各处 着花 式扩张，那‘3+3+3’利润分配模式（每年的利润30%用于社会募捐 、30%用于下一年的垫付本钱 、30%按级别分给全部 员工）也未必能被更多企业复制。

　　但凭着同业职员 2-3倍的员工薪酬、险些 最优的福利报酬 ，胖东来跑通了‘凝结 力强-服务品格 高-口碑佳-买卖 好’的回路。

　　很多 企业在寻求 快些快些再快些时，好像 可以从胖东来在尽大概 均衡 恭敬 顾客与店员 中跑通贸易 链路的局面中得到 些许开导 。

　　至少Manner一天内发生两起店员 顾客辩论 ，就拉响了警报：对员工无穷 加压，未必可连续 。

　　06 

　　向上很难，但大概 能‘脱卷’，向下轻易 ，但常常 会‘越卷就卷得越深’。

　　胖东来向上，大概 跑得那么快，但成了国产‘超市之神’。

　　Manner向下，规模扩张简直 很快，但把员工拧成了麻花。

　　要求Manner变成 胖东来，兴许是苛求，但为Manner向胖东来靠拢提供适宜 泥土 ，却是社会都能做的：这必要 Manner官方对员工好点，也必要 顾客形成‘好服务必要 高代价 ’的认知底盘。

　　很多 时间 ，钱是根本题目 。你肯多掏些钱，员工就可以少受些委曲 ，这二者间是有隐性关联的。

　　至于怎么让斲丧 者多些钱、肯费钱 ……这又是个复杂议题了。

　　在当下，我们面对 的景象 是：抱负 很胖东来，实际 很Manner。

　　而要收缩 实际 和抱负 的间隔 ，短期靠Manner们自发 ，长期 靠更成熟的斲丧 环境 和贸易 生态，尚有 ……此处省略N个字。

　　否则，在工作氛围上，我们就只配得上各处 的Manner，配不上更多的胖东来。

　　✎运营 | 李玩

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