8公里行程，收费超200元！网约车司机用“作弊软件”将小单变大单，滴滴客服回应

　　导读：2023年，滴滴辨认 并管理 作弊器超200余款，高出 1000名司机因多次作弊被平台封禁。

　　作者 | 第一财经 陆涵之

　　近期一张“天价”打车订单引发了关注。据网友爆料，他在上海打了一个间隔 为8公里左右的滴滴网约车，行程完成后表现 路程 颠末 苏州市吴江区，里程达160公里，收费高出 200元，与本来 8公里订单预估的30元代价 相差甚远。对于这一不公道 的订单，该斲丧 者反馈至滴滴客服，客服此前回应并未提及蹊径 不公道 。后续该斲丧 者连续 投诉，终极 查清路程 为司机修改。

　　对此，滴滴客服负责人复兴 称，如今 已经给搭客 免单，因司机作弊对司机做出了封禁处理 惩罚 。经核实，该笔订单的非常 系司机通过黑产软件修改车辆定位，导致订单里程和金额发生相应变革 。滴滴称，搭客 进线投诉后，平台客服曾接洽 司机举行 核实，并转述了司机显着 不符合知识 的说法；反作弊团队后续辨认 到账单非常 并对司机举行 了封禁处理 惩罚 ，但在过程中，由于 存在信息同步不及时 、排查不全面等题目 ，导致没能及时 办理 搭客 的困扰。

　　对于相干 沟通题目 ，滴滴对第一财经记者表现 会在复盘后认真整改、加强 培训。行业发展看，司机利用 作弊本领 等非法举动 ，会严峻 粉碎 接单和服务公平。针对这个行业性困难 ，滴滴称在连续 连合 警方加强 整治。

　　2023年，滴滴专项举措 刑事类备案 共计6起。平台也不绝 美满 管理 规则，2023年，滴滴辨认 并管理 作弊器超200余款，高出 1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用非常 订单，滴滴会通过防、退、赔等多种步伐 ，尽力 保障用户资金不受丧失 。

　　对此，滴滴司机王文（化名）对第一财经透露，他观察到的作弊软件更多是为了抢大单，“从我四周 环境 看，10个司机中有2个在用，和在淘宝买东西一样简单 。”王文先容 ，利用 作弊软件的司机必要 进群，“假如 有司机在用，他会先容 其他司机进群购买手机，对方将安装好全部 相干 软件的手机邮寄给司机，直接用买的手机登录账号跑单，贩卖 会长途 告诉司机怎样 操纵 。假如 手机坏了也可以直接更换。司机用这个软件是为了多一些大单。”费用方面，王文表现 据他所知一部手机费用在1000到2000元，每个月的服务费在500元到800元。

　　王文观察到购买了作弊软件手机的司机遇 高频次利用 这类软件，“我有个朋侪 之前不停 在用，确实能拿到大单。不外 比力 贫苦 ，背面 也没有继承 利用 了。”别的 ，王文表现 平台对此类征象 的管理不算严格 ，以抢单软件为例，“平台发现的话会封禁一天，第二次就封禁三天，第三次封禁七天。封禁期间司机可以在其他平台接单，影响不大。”

　　一位业内人士对第一财经表现 ，从违规账号查处环境 看，平台本身 发现违规征象 和用户投诉两种环境 都有。“发现一例违规环境 ，平台风控就对之前没有查到的弊端 举行 调停 ，司机利用 的某些软件就不好 用了。”该人士表现 ，各打车平台都有本身 的风控体系和规则，但违规软件不停 有，“道高一尺魔高一丈，司机背后与平台博弈的是一些售卖作弊方式而非法赢利 的公司。”

　　从细节看，该人士指出本次案例中的一个细节是用户利用 企业版App下单，这让司机以为有操纵 空间，“据我推测 ，很有大概 是由于 司机通过某种方式发现是企业版的订单，商旅场景中利用 者很多 时间 不会关注实际 结算的金额是多少，反正是公司买单，以是 司机才通过如许 的方式想钻空子。”

　　本次变乱 引发关注的，尚有 滴滴客服在此前未能核实到司机的卖弄 蹊径 ，引发了斲丧 者不满。对此上述业内人士表现 ，“各平台一线客服环境 、程度 都差不多，处理 流程机器 化，没有底子 认知判定 。着实 各类投诉场景和客服处理 方案都比力 齐备 ，后续只能是把SOP尽大概 做全面。就怕一些极度 个例，出现一些新的题目 ，客服大概 是某些职员 给的方案不当 ，就会像如今 如许 。”

　　行业也必要 更多资深客服。该业内人士表现 ，“基于这个近况 ，老客服就很有代价 ，由于 他们有判定 本领 ，处理 过的场景够多，什么样的案例都遇见过，但这类职员 一样平常 都会升级到客诉处理 岗位，而不会只做一线客服。别的 ，各家对一线客服固然 连续 举行 培训，但也会有不敷 之处，很多 环境 只有履历 过才会相识 如那边 理 会比力 公道 。”